強大的客戶關係管理工具Salesforce CRM 以及功能介紹

Salesforce CRM 是什麼?

Salesforce CRM 是強大的客戶關係管理工具，最常見產品包含Service Cloud 、Sales Cloud等，根據客戶購買的版本，可以用來管理售前、銷售、售後和營銷活動，且透過雲端的技術，組織的成員可以在任何地方透過連接瀏覽器開啟，不需要安裝軟、硬體，就能立即掌握客戶的360。以下將說明基礎的資料中心Salesforce Platform、Sales Cloud (產品業務管理) 及Service cloud (服務管理系統)的功能總覽：

Salesforce Platform 資料中心功能

*分析：使用者可以透過拖拉式介面，自行製作及訂閱報表。
* 整合：無縫介接第三方系統，輕鬆串接金流、電商、ERP、LINE，物流倉儲等。
* 關聯性資料庫：Data loader 是可以用來批量導入或導出數據的客戶端應用程序。
* 擴充：Salesforce 獨特程式語言，讓內部開發人員能夠輕鬆開發Salesforce模組。
* 協同合作：Salesforce所提供的雲端方案，內建工作渠道。
* 安全性： Salesfoce本身對於用戶安全性要求極為嚴謹，省下聘請資安人員的成本。

Sales Cloud 業務管理系統：幫助銷售人員更智能、更快地速進行銷售流程

功能：

• 潛在客戶管理: Embed code可以放在品牌網站上，收集潛在客戶，不需要另外開發API，即可以將資料整合到Salesforce。
• 客戶管理: 記錄公司聯絡人資料，可與Gmail、Office365 整合。
• 銷售管理：自定義銷售流程，並有報價單模板可以運用。
• 流程自動化：讓企業主自行設計商業流程，無需開發人力。
• 協同合作: 企業善用客戶、機會小組功能，讓小組在合作同一個案子時，能夠共享資源，以最有效方式達成交易。
• 活動管理： 業務主管可以有效進行工作分配，記錄工作。

Service cloud 服務管理系統：使客服人員能夠提供快速、個性化和情境化的客戶服務

功能：

• 案件管理: Embed code可以放在品牌網站，並且於蒐集案件單後在Salesforce中自動產生案件單，根據案件規則分配給對應的人員。
• 服務級別協定：幫助代理人員驗證客戶是否符合資格獲得近一步支援。
• 知識庫：可以收集處理問題SOP文章，自動搜尋產業內SOP的文章，幫助服務人員解決問題。
• 全渠道管理：集成社群、電子郵件、電話等多種渠道。
• Call Center：客服接起電話後，系統可自動帶出訊息，並且記錄通話內容，成立案件單。
• Live Agent：設計分派規，當客戶在詢問問題時，可以分配給對應的agent 處理。

Salesforce CRM 案例 - The Bag Broker 包裝供應商

The bag broker 為提供客製化包裝的供應商，提供各式的食品包裝、咖啡袋、定製印刷袋等給咖啡烘培商、茶包商，並且在英國、荷蘭、澳大利亞、迪拜和台灣的皆設有倉庫據點。

隨著精品咖啡的浪潮再度流行，大幅增加了業務需求，除了需要計算成本，管理庫存外，檔案龐大且銷售數據繁瑣，難以管理，公司意識到了需要導入資料管理系統，使其流程自動化，以管理業務需求。

4i Tech 協助 The Bag broker 導入Sales cloud

1. 掌握銷售狀況: 管理者利用儀表板管理業務每周的銷售狀況透過儀表板，輕鬆查看每週銷售狀況、成交數。

2. 優化客戶的體驗:當leads從網站導入到Salesforce後，會自動能夠生成一個任務，業務人員看到後可已立即follow 狀況。

3. 減少內部作業時間、人力成本: 開發API給供應商登入報價，原先業務需要20-25分鐘的時間與供應商及工廠確認價格，在導入Salesforce後，業務只需要花5分鐘的時間完成以上的流程，大幅縮短了行政的工作。

“過往銷售數據分散在outlook、 excel，Salesforce最大的優點， 是將所有的資料集成在同一個系統上 ” 創辦人Holger説

Salesforce CRM台灣代理商

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