Salesforce CRM成功案例、導入流程 、中小企業數位轉型

現今的的企業為了加強競爭力，除了要提高商務機會，對於客戶關係的有效掌握及管理，已成為不可或缺的核心競爭力。本文將會仔細說明Salesforce CRM 系統的導入流程、成功因素與實際案例，提供企業作為未來的參考。

一、Salesforce CRM 系統是什麼

什麼是 Salesforce CRM？ Salesforce 是一項屢獲殊榮的雲計算服務，透過Salesforce 平台，客戶可以不需要擁有自己的軟體、不需要建置機房與購買硬體設備，只需要依據業務需求訂閱不同版本的Salesforce方案，並且每個月支付訂閱的費用，即可將所有的記錄和數據儲存在salesforce.com上面，使用全球第一的Salesforce來進行業務管理、客戶服務與行銷自動化。

二、Salesforce CRM 導入流程有哪些？

CRM的出現，可以實現更好的客戶追踪、更強大的知識管理和直接的客戶溝通，也使得關係營銷策略的實施變得越來越重要。以下是我們根據官方的實施指南整理出Salesforce CRM導入五大流程：

1.確認目標

您的銷售組織希望透過Salesforce 解決哪些痛點？您的總體願景是什麼，Salesforce 如何融入其中？ 藉由梳理您組織的願景、目標，對於後續要進行哪些自定義和報告的要求，來幫助您最好的配置Salesforce有極大的幫助。

若交由專業的代理商，代理商顧問除了可以就產業的進行專業分析外，也能夠依據過往成功案例經驗提出導入評估與建議。

2.導入數據

資料的儲存，關係到後續資料使用的方便性試，有鑑於此，企業在導入前應先查看現有數據並刪除過時或重複的數據，並試著導入一部分數據作為測試，以驗證數據的正確性。

3.設置基本報告

導入數據後，Salesforce 預設已設置了報告和相關儀表板，但是用戶也可以再根據業務需求，更改設置。

4.用戶教育訓練

企業在內部推行新的科技與技術時，必須確保參與的員工具備充足的技能訓練，建議可以針對不同層級的用戶進行Salesforce培訓，並且在這個階段收集用戶的反饋，針對功能再做二次的新增或是微調。

5.上線並與Salesforce保持同步

Salesforce 每年⼤約在春季、夏季和冬季發布 3 次軟體更新以及新功能，若是委請Salesforce代理商導入，也可以透過代理商做定期的維護和更新。

三、Salesforce CRM 導入的成功因素

4i Tech Salesforce團隊根據過往經驗，整理出4點Salesforce CRM 關鍵成功因素：

1. 管理者及相關單位支持：導入Salesforce CRM 涉及人力、時間、資源等等的投入準備，若能獲得企業的決策者與管理者能夠支持專案的推動，將有助於真正落實將資訊運用在決策及企業的營運策略。

2. 內部團隊成員參與：系統真正導入後，應鼓勵內部團隊將資料及時並且準確地記載在系統中，如此一來，才有可能將Salesforce發揮最大的效用。

3. 資料的完整及正確性：客戶數據是CRM的命脈，資料搜集的最終目的是應用，因此資料的完整及正確性也也將影響整個系統的成敗。

4. 顧問服務的專業能力：只有具備原廠認證且經驗豐富的顧問與技術團隊，才能因應不同產業的特性建議最適合的應用與解決方案。另外廠商的資訊整合能力、穩定性、後勤支援能力等等，皆可能影響導入的成功與否。

四、Salesforce CRM 成功案例分析 : 品好乳酪與房地產代銷成功導入數位轉型

Salesforce CRM 成功案例一：品好乳酪

• 品好乳酪的起家和擴展：
  品好乳酪最初是從網路宅配起家，逐漸擴展至現今擁有7家實體門市。由於零售產業競爭激烈，品好乳酪決定採取策略擴大銷售通路，特別是利用網路平台的力量。

• LINE BOT的引入：
  為了更有效地擴大銷售通路，品好乳酪決定開發LINE BOT。這個決策是出於對LINE通訊軟體在台灣的高普及率的認識，希望透過此方式接觸更廣泛的行動用戶，以擴大商機。

• 整合Salesforce建立用戶名單：
  為了提高客戶黏著度，品好乳酪進一步與Salesforce整合。透過這個整合，他們成功建立起用戶名單，有助於維持與客戶的密切關係。

• LINE BOT的效果：
  導入LINE BOT後，品好乳酪享受到了多方面的好處。他們不僅能夠輕鬆地獲得分眾資料並收集顧客名單，還可以透過客製化的LINE官方帳號圖文選單，引導受眾在LINE上直接下訂單，從而提升導購率。

• Salesforce與LINE客戶資料的整合：
  品好乳酪進一步將LINE客戶資料整合至Salesforce，實現線上線下顧客資料的串連，建立起顧客360的消費輪廓。這項整合在專案完成一年後，帶來了整體營收增加了13%的良好效果。

Salesforce CRM成功案例二：房地產代銷

• 公司背景與挑戰：
  某房地產公司是台灣知名的房地產代銷公司，其代銷案量位居全台前十。在導入Salesforce CRM系統之前，公司面臨一些挑戰，其中一個主要問題是缺乏集中式的數據資料庫。特別是在代銷產業中，由於代銷團隊的更替，客戶資料容易流失。加上公司代理的建案量龐大，並存在著多樣的聯繫管道，沒有一站式的管理平台使得客戶諮詢資訊難以統一管理，這不僅增加了業務管理成本，還提高了溝通成本，導致客戶流失。

• Salesforce Sales Cloud的導入：
  導入Salesforce Sales Cloud後，代銷業務取得了顯著的改善。現在，他們能夠在系統上紀錄客戶資料，並透過控制台清晰追蹤客戶的所有歷程紀錄。Sales Cloud更能夠完整串接不同的通訊軟體，使業務能夠更快速回應客戶需求，提供更優質的服務。此外，公司總部透過Salesforce平台整合了所有客戶資料，實現了客戶資料的完整儲存。在平台上，他們還能夠自訂工作分派規則，大幅提升了客戶分派的效率。

• 專案成果：
  專案完成後，公司不僅提升了管理效率、減少了人力成本，且客戶抱怨率也大幅下降。

五、常見CRM導入問題

Q1 : 在導入的過程，如遇內部阻力或組織轉型上的困難，有什麼建議？

• 在導入CRM進行數位轉型的過程中，確實會遇到來自內部的阻力或執行上的困難。例如業務或客服人員還是習慣用以前的excel，又或者是對新系統的操作不熟悉以致於抗拒。當一個企業決定要導入Salesforce時，首先最高管理者必需要讓所有系統的使用者知道這是公司已經明訂的政策，所有同仁務必遵循。業務與客服的主管也必需在日常的工作中要求所屬同仁確實使用Salesforce來記錄所有的客戶資料、業務活動、業績預測與客戶服務案件流程。業務與客服部門的定期會議一定要以Salesforce 系統中更新的資料來產出報表並進行討論。另外，定期的教育訓練也可以讓使用者更熟悉系統的操作。所以導入Salesforce是要由上而下、全面配合、適時調整，最後才能成功。

Q2 : 請問中小企業是否也需要導入Salesforce等級的系統?

• 面對新時代快速變動的商業環境，數位轉型是中小企業不得不採取的措施，更是保持競爭力、迎接成長的必要策略。而Salesforce正是可以協助企業數位轉型的最佳技術方案。Salesforce 是一種依使用人數來訂閱的雲服務。可以根據所需的方案與人數來購買，無需投入大筆硬體設施的成本，特別適合中小企業。